Enquête : le service client à l'ère de l'IA et de la digitalisation

Pour la deuxième année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service clients pour connaître leur organisation et la place prise par la digitalisation et l'IA dans cette dernière. Ou en est l'intégration des nouvelles technologies et pour quels bénéfices ? Quels sont les points d'amélioration du service sur lesquels ils travaillent et quels sont les freins à l'implémentation de l'IA ? Quelle a été l'influence d'une année de pandémie sur leurs projets ?

Enquête réalisée en France, du 26 avril au 21 mai 2021 auprès de 124 responsables du service client.

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-          56 % d'entre eux ont été plus sollicités

-          52 % ont constaté que l'augmentation des demandes concernaient l'assistance clientèle (informations, conseils)

-          96 % (vs 93 % en 2020) ont internalisé leur service client dont 74 % (vs 70 %) en intégralité

-          La priorisation du traitement des demandes en fonction de l'urgence est en augmentation : 44 % vs 39 % en 2020

Le top 3 des moyens privilégiés par les consommateurs pour joindre le service client : entrée du chatbot sur le podium. Les téléconseillers restent les grands favoris (62 % vs 45 % en 2020), suivis par le mail (18 %). En troisième place on trouve le chabot, 3 fois plus utilisé par rapport à 2020 (9% vs 3 %) il détrône les réseaux sociaux (7% vs 10 %).

L'omnicanalité progresse : 2 fois moins d'entreprises constatent que les clients utilisent un seul canal pour une même demande (19 % vs 9 % en 2020).

Améliorer le service client : une priorité pour 96 % des entreprises, qui est même quotidienne pour 78 % d'entre elles(vs 63 % en 2020).

La data passe, cette année, à la 1ère place des préoccupations des entreprises (52 %). Elle truste les 3 premières places des 16 points qui nécessitent de nombreuses améliorations avec des pourcentages plus élevés qu'en 2020 :

-          52 % : l'exploitation des données client (vs 48 % en 2020)

-          44 % : l'analyse des données recueillies par le service client (vs 42 %)

-          44 % ex-aequo : le pilotage de l'activité avec une vue consolidée des données client en temps réel (question non posée en 2020)

Les solutions d'IA déjà déployées : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM et chatbot en tête

Alors que l'année dernière les déploiements d'outils intégrant l'IA étaient en premier lieu destinés à automatiser les tâches des agents, cette année ils sont orientés vers l'exploitation de la data et la prise en charge des demandes client :

Cette année, les entreprises ont déployé :

-          43,4 % : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM 

-          34,7 % : chatbot 

-          30,4 % : analyse automatisée des demandes client et la génération automatisée des réponses

-          30,4 % : assistants personnels afin que les agents puissent interroger les bases de données et répondre plus rapidement aux demandes des clients 

-          21,8 % : génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients 

-          21,7 % : analyse des sentiments des interlocuteurs 

-          17,5 % : automatisation de l'analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite 

-          13 % : voicebot/assistant virtuel

-          voicebot/assistant virtuel (100 % de satisfaction)

-          chatbot (6 fois plus de satisfaits que d'insatisfaits)

-          génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients (3 fois plus de satisfaits)

 

Les prévisions de déploiement dans les 18 mois : l'exploitation de la data client : des investissements qui perdurent

Tirer parti de la data et automatiser les réponses aux demandes client restent les objectifs prioritaires des entreprises : les 3 premières solutions dont les entreprises seront équipées d'ici à 18 mois, selon leurs prévisions sont : 

-          69,5 % : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM

-          56,5 % : analyse automatisée des demandes client & génération automatisée de réponses

-          56,4 % : chatbot

A noter que les voicebots/assistant personnels affichent le plus haut pourcentage de progression : 301 % (passant de 13 à 39 % d'ici 18 mois).

Par rapport à 2020, tous les taux de satisfaction ont augmenté. Mais il faut prendre en compte qu'en 2020, beaucoup d'entreprises n'avaient pas encore assez de recul pour estimer les impacts de l'IA.

Les 5 premières améliorations significatives constatées par les entreprises :

-          64 % : accroissement de la productivité des agents (question non posée en 2020)

-          55 % : augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (vs 13 % en 2020)

-          45 % : amélioration de la hiérarchisation du travail (vs 3 %)

-          45 % : agents plus satisfaits de leurs conditions de travail (vs 10 %)

-          45 % : amélioration de la performance des managers (7 %)

Par rapport à l'IA, les attentes des acteurs du service client sont encore plus élevées qu'en 2020 :

- 96 % : mieux exploiter les données client (vs 93 % en 2020)

- 91 % : rediriger la demande vers le bon service avec plus de fiabilité (vs 90 %)

- 87 % : répondre plus rapidement aux clients (vs 83 %)

- 87 % : améliorer la productivité des agents (question non posée en 2020)

- 87 % : réduire les coûts de traitement de demande client grâce à l'automatisation (vs 87,5 %)

Malgré des attentes vis-à-vis de l'IA en hausse, les entreprises placent leur confiance dans l'humain : elles sont plus nombreuses que l'année dernière à affirmer qu'une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle l'est par un chatbot (63 % vs 58 % en 2020).

Apprivoisant peu à peu l'IA, elles sont moins nombreuses à estimer que les outils intégrant l'IA vont déshumaniser la relation client (57,5 % vs 65 %).

Les freins persistent mais avec des taux en baisse par rapport à 2020. Ils restent néanmoins encore élevés :

-          83 % : ne pas refondre les processus avant de mettre en place l'IA*

-          78 % : ne pas mettre en place une organisation plus agile et collaborative avant l'implantation de l'IA*

-          78 % : la culture d'entreprise - salariés pas assez sensibilisés à l'IA- (vs 65 %)

-          61 % : soutien de la DG insuffisant (vs 62,5 %)

-          61 % : IA trop coûteuse à développer (vs 77,5 %)

-          57 % : soutien des managers du service client insuffisant (vs 60 %)

-          52 % : IA trop complexe à mettre en œuvre (vs 60 %)

*question non posée en 2020

Axys Consultants #Hacktivateur de performance

Axys Consultants est une société de conseil en management qui accompagne les grandes entreprises et organisations internationales dans leur transformation avec pour ambition de générer de la performance à la fois rapide et durable grâce à une méthode qu'elle a développée : le Performance Hacking

 

Axys Consultants a été créée en 1987 et emploie aujourd'hui 225 collaborateurs pour un CA 2021 de 28 M€.

 

Basée à Paris, elle a créé 2 filiales : neosight, filiale dédiée aux projets SAP et Axys Odyssey dédiée aux déplacements professionnels. AxysConsultants compte parmi ses clients 14 sociétés du CAC 40 et est présente dans les grands secteurs d'activité que sont la banque et l'assurance, la distribution, l'industrie, les transports et les services.?