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PartagerCommunication de crise : prévoir l’imprévisible
La communication et la gestion de crise ne s’improvisent pas. C’est une épreuve difficile qui se prépare avec tous les collaborateurs de l’entreprise.
Article de presse infamant, rappel d’un produit défectueux, accident technique ou humain : à tout instant, un dysfonctionnement peut entacher l’image de l’entreprise et être répercuté dans les esprits comme une catastrophe. Il suffit d’un rien… Face à ces difficultés, l’entreprise doit savoir réagir rapidement et efficacement. La communication de crise est devenue la panacée des sociétés pour éviter que la machine médiatique ne se retourne contre elles.
Qu’est ce que la communication de crise ?
Le concept de communication de crise « s’est développé dans les années 80, en réponse à une ouverture des entreprises sur l'extérieur via la diffusion d'informations », estime Patrick Lagadec, spécialiste des situations de crise et directeur de recherche à l'Ecole Polytechnique.
Dans ce contexte, la com’ de crise est devenue la solution incontournable pour chaque entreprise. Contrer ou limiter la diffusion d’information fallacieuses ou néfastes pour l’image de l’entreprise, c’est la mission du communiquant. Un seule solution : préparer l’entreprise.
La crise ne prévient pas. Elle surprend.
Pour le philosophe, Michel Crozier, « une crise, se caractérise par le changement de tous les paramètres de l’environnement physique et humain, de telle sorte que les repères n’existent plus et que les gens ne savent plus comment se comporter. »
Une crise se caractérise donc par une déstabilisation. C’est même la grande différence avec un incident. Qu’un camion se retourne dans un virage parce que le conducteur, très pressé, roulait trop vite, c’est un incident. Que ce même camion, chargé de produit inflammable, se déverse en face d’une station essence, c’est une crise qu’il faut gérer. La gestion et la communication de crise ne s’improvisent pas. Et pourtant, toutes les entreprises ne s’y sont encore préparées.
La communication de crise ne s’improvise pas. Elle se prépare.
Assurer la pérennité de l’entreprise, c’est la préparer à toutes les crises possibles. Avant qu’elles ne surviennent, il convient d’identifier toutes les crises potentielles et d’établir une stratégie pour chacune. Le dirigeant doit également mettre en place une cellule de crise. Ce groupe d’une quinzaine de personnes est chargé de préparer les décisions urgentes et d’assurer une partie des tâches de communication. La troisième étape consiste à désigner le porte-parole de l’entreprise.
La crise survient au moment où l’entreprise est la plus vulnérable. Le premier réflexe pour la cellule de crise est de mettre en place le plan de communication défini.
L’objectif de l’entreprise est de parler la première pour conserver sa crédibilité, et ce, en toute transparence, de reconnaître ses responsabilités, sans négliger d’informer les salariés. Eux aussi véhiculent l’image de l’entreprise.
Il ne faut pas omettre l’après –crise. C’est une période douloureuse pour l’entreprise et ses salariés mais elle peut-être un retour d’expérience formateur. Et puis, pourquoi ne pas transformer la crise en opportunité ?
La communication de crise n'est pas un art précis. Elle se prépare en définissant des stratégies, des moyens à mobiliser, des messages, des actions. Et le meilleur moyen de la préparer, c’est de s’entrainer au moins un fois par an !
Marie DOUSSEAU