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Dans leur nouvel article, Sophie DE VILLARTAY, Maître de conférences en sciences de gestion à l’Université d’Évry – Université Paris-Saclay, et Raphael DE VITTORIS, Professeur associé en Sciences de Gestion à l’Université Clermont Auvergne (UCA), explorent l'impact des scandales sur la perception des marques par les consommateurs.
"Dans l’univers impitoyable du marché de consommation, les marques représentent bien plus que de simples noms. Elles véhiculent un contrat psychologique entre l’entreprise et ses clients, fondé sur des promesses contraignantes. Quand ce contrat est violé, la confiance s’effondre."
Les récentes controverses autour de marques telles que Perrier, Nestlé Waters, Tefal, Buitoni, et Kinder en sont des exemples frappants. Le cas de Nestlé Waters, où il a été révélé que des eaux vendues comme « pures » et « naturelles » subissaient en réalité plusieurs traitements, a suscité une vague de réactions négatives sur les réseaux sociaux.
Les conséquences peuvent aller bien au-delà d’une simple baisse des ventes :
- Bouche à oreille négatif
- Boycott
- Baisse de l’engagement des salariés
- Augmentation du coût en capital payé par l’entreprise