#Marketintelligenceday. Qu’est-ce que la Global Experience ? Regards croisés Isabelle Macquart et Christophe Chaptal

Isabelle Macquart. La Global Experience c’est la volonté de prendre en compte l’ensemble des parties prenantes des organisations : utilisateurs, clients, collaborateurs, partenaires, réglementation, environnement, culture, management etc. pour construire une expérience optimale.

Une expérience clients réussie signifie : délivrer aux clients la proposition de valeur la plus pertinente, dans les conditions économiques, éthiques et managériales optimales.

Christophe Chaptal. Tout à fait, j’ajouterai que l’objectif stratégique de proposer une expérience optimale dans un esprit d’expérience globale est un impératif pour générer une croissance récurrente et rentable.

Isabelle Macquart. Pour cela il faut combiner vision stratégique et opérationnelle pour réaliser une transformation réaliste attractive et pérenne tout en plaçant le collaborateur au centre du dispositif.
Pour faciliter sa mise en œuvre, il est important que les organisations soient agiles pour que les équipes de conception, fabrication et commercialisation (communication, distribution et relation clients) travaillent main dans la main.

Christophe Chaptal. Autrement dit, l’obtention d’une expérience clients optimale, dans les meilleures conditions de coût-qualité-délai, passe par la mise en œuvre d’une excellence opérationnelle  avec des collaborateurs moteurs et engagés. L’innovation managériale est un impératif.
 

Isabelle Marquart.  D’un point vue opérationnel, on constate que la Global Experience est un excellent levier pour à la fois réduire les coûts et augmenter les revenus : acquisition de nouveaux clients, fidélisation de clients existants ou nouvellement acquis.
 

Christophe Chaptal. C’est un véritable outil de différenciation concurrentielle avec un effet positif sur le mix tarifaire. Michelin est un très bon exemple de cette démarche. L’entreprise excelle en BtoC comme en BtoB, prend en compte l’ensemble des parties prenantes et fait preuve d’une rentabilité exceptionnelle dans un secteur âprement bataillé.

Isabelle Macquart. Starling bank, néobanque anglaise, construit un smart écosystème financier unique. Elle a su combiner les avantages d’une banque traditionnelle avec la souplesse d’une néobanque. Non encore rentable mais forcément inspirante.
 

Christophe Chaptal . En conclusion, la Global Experience, nécessite à la fois une volonté stratégique et un savoir-faire opérationnel. Au-delà, c’est une posture favorisant l’inclusion et l’intelligence collective.

Pour réussir, il y a un certain nombre de règles à respecter, si l'on ne veut pas que cette volonté d'offrir une expérience de qualité à ses clients ne se transforme en un gouffre financier, ou encore soit de nature à désorganiser durablement l'entreprise.

Construire un univers stable dans un environnement mouvant, être capable de proposer une proposition de valeur attractive et performante… bref, être le meilleur et le rester.