McDonald’s. Gestion de crise : de l'infiniment grand à l'infiniment petit. Par Johnny Maroun

Récemment, McDonald’s Corporation a été frappée par une crise sanitaire majeure après qu’une bactérie présente dans des burgers ait causé la mort d’une personne et rendu au moins 49 consommateurs malades aux États-Unis.
Cet "incident" a provoqué une réaction en chaîne, impactant non seulement la réputation de l’entreprise, mais également ses performances boursières, avec une chute brutale de son action à 295,50 $ après une baisse de 6,03 % en pré-marché à ce jour.
Cette situation met en lumière l’importance cruciale de la gestion de crise, de l’infiniment petit, une bactérie invisible, à l’infiniment grand avec des répercussions majeures sur la santé publique, la réputation d’une multinationale et sa stabilité économique.

Dans une entreprise de la taille de McDonald’s, l’anticipation est une composante essentielle de la gestion de crise. L’apparition d’une bactérie ayant entraîné la mort d’un client illustre la nécessité d’une vigilance constante dans les processus de production et de sécurité alimentaire. Une seule contamination peut avoir des conséquences dévastatrices, tant sur le plan humain que financier.

Dans ce contexte, une gestion de crise réussie nécessite la mise en place immédiate d’une cellule de crise dédiée à l’enquête et à la coordination des actions, en collaboration avec les autorités sanitaires et les médias.
 

La communication est l’un des piliers fondamentaux d’une gestion de crise réussie. McDonald’s se devait de réagir rapidement en informant le public des mesures correctives mises en œuvre, incluant le rappel des produits contaminés, la suspension temporaire des lignes de production concernées, et la mise en avant des procédures renforcées en matière de sécurité alimentaire.

Cependant, la communication de l’entreprise sur cette crise risque de susciter des critiques. McDonald’s a publié un communiqué de presse le 22 octobre,qui peut être perçu comme manquant de considération envers les clients directement touchés et la famille de la personne décédée. Une vidéo (non répertoriée sur Youtube) accompagnant ce communiqué a été peu diffusée, n’atteignant qu’un faible nombre de vues (moins de 2000 vues), et semble refléter une volonté de l’entreprise de laisser les autorités sanitaires, notamment la CDC, gérer l’aspect public de cette crise. Par ailleurs, aucune mention de l’incident n’a été faite sur les réseaux sociaux majeurs de la marque (X, Instagram, LinkedIn, Facebook), laissant penser que leur stratégie consiste à minminimiser la visibilité de cette crise et à éviter une communication trop large sur le sujet.
 

Sur le plan financier, les effets d'une crise sanitaire se font ressentir immédiatement, comme en témoigne la chute des actions de McDonald’s. Les marchés réagissent fortement aux crises touchant l’industrie alimentaire, et la baisse de confiance des investisseurs peut avoir des conséquences importantes sur la valorisation boursière. Dans ce contexte, il est impératif pour une multinationale comme McDonald’s de rassurer les marchés financiers tout en gérant efficacement la crise en interne.

Le rétablissement passera par une série de mesures : renforcer la communication avec les investisseurs, auditer les processus de production via des experts indépendants, et restaurer l’image de marque à travers des actions visibles et concrètes pour les consommateurs. Des campagnes de communication spécifiques visant à rétablir la confiance du public pourraient également être nécessaires.
 

Cet évènement montre que la gestion de crise doit être pensée de manière holistique. De l’infiniment petit à l’infiniment grand. Chaque étape ; de la prévention à la gestion post-crise ; est cruciale.
N'oublions pas également l’effet de (bad ?) buzz  que McDonald’s a subi après qu’un de ses restaurants ait été épinglé pour des manquements graves aux règles d’hygiène. Ce restaurant, où Donald Trump a servi des frites dans le cadre de sa campagne présidentielle de 2024, a été critiqué pour des employés ne se lavant pas les mains et des aliments mal conservés. Ce type de révélation vient encore aggraver une situation de crise déjà délicate, soulignant l’importance pour McDonald’s de redoubler d’efforts en matière de respect des normes sanitaires et de transparence pour protéger sa réputation.