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PartagerVous venez de realiser une enquête sur "le service client à l'ère de l'IA et de la digitalisation"
Avoir une stratégie de service client permet de fournir un cadre ou un ensemble de principes directeurs dans lequel les décisions concernant le service client peuvent être prises. Elle permet également d’identifier les opportunités d'amélioration du service client, tout en fournissant une stratégie de service client qui constitue une feuille de route pour l'organisation.
En effet, elle vous permet d'offrir une expérience client cohérente tout au long du parcours du client. L'amélioration de l'expérience client se traduit par une base de clients plus fidèles. Les clients fidèles achètent plus souvent, dépensent plus et vous recommandent à leurs amis et à leur famille. Ils laissent des avis positifs.
En effet, elle vous permet d'offrir une expérience client cohérente tout au long du parcours du client. L'amélioration de l'expérience client se traduit par une base de clients plus fidèles. Les clients fidèles achètent plus souvent, dépensent plus et vous recommandent à leurs amis et à leur famille. Ils laissent des avis positifs.
La crise a-t-elle accentué ce fait ?
La COVID-19 va changer la façon dont les entreprises génèrent du business, gèrent leurs activités et interagissent avec leurs clients et autres parties prenantes à l'avenir. S'adapter à ces différences, ne constitue pas seulement un défi, mais aussi une opportunité pour les organisations d'améliorer leur position sur le marché, car l'avantage du premier arrivé deviendra un facteur encore plus important après la crise.
L’impact de ces tendances et facteurs variera selon les entreprises et les secteurs. D'une manière générale, plus la crise dure, plus la probabilité que ces facteurs aient une influence élevée, les effets complets n'étant visibles qu'à moyen ou long terme.
Les grandes tendances observées sont :
L’impact de ces tendances et facteurs variera selon les entreprises et les secteurs. D'une manière générale, plus la crise dure, plus la probabilité que ces facteurs aient une influence élevée, les effets complets n'étant visibles qu'à moyen ou long terme.
Les grandes tendances observées sont :
- la digitalisation et l’automatisation via l’iA, qui permettent de réduire les coûts de fonctionnement,
- Le besoin d’avoir un contact humain avec un téléconseiller, devant le chatbot et les réseaux sociaux
- Une internalisation du service client avec une forte montée en compétences
Pourquoi implémenter l’IA dans le service client ?
Le déploiement de l'IA s’accélère, on trouve de plus en plus de moyens de l'intégrer au service client. L'intelligence artificielle a été catapultée sous les feux de la rampe ces dernières années. Il semble que chaque entreprise, quel que soit son secteur d'activité, souhaite exploiter la puissance de l'IA pour améliorer ses opérations et avoir un impact positif sur la vie de ses clients.
Conseiller versus chatbot : le match : qui fait quoi, qui fait mieux et dans quel cas ?
Les plates-formes de service client d'IA conversationnelle - connues sous le nom d'assistants virtuels ou chatbots - représentent une technologie prometteuse qui permet de réduire les coûts. C'est probablement l'une des raisons pour lesquelles nous avons constaté que près de 80 % des responsables des ventes et marketing affirment qu'ils utilisent actuellement des chatbots ou prévoient de les déployer dans les 18 mois.
Les grandes entreprises telles qu'Apple, Microsoft, Facebook, Disney et Google sont toutes activement engagées dans la course à la création d'assistants virtuels et de chatbots capables de répondre aux demandes des clients et de fournir un service client de qualité alimenté par l'IA. Le service client a clairement bénéficié des bots, car ces assistants virtuels peuvent stocker des quantités infinies de données, prédire le comportement des clients et accéder aux informations pertinentes en temps réel.
Un service client a donc besoin des deux : des chatbots/voice bot pour répondre rapidement à un certain nombre de question pour lequel un humain n’a pas de valeur ajoutée : « quand vais-je être livré ? ». Inutile que ce soit un conseiller qui réponde, ce n’est même pas valorisant pour lui, une machine fera parfaitement l’affaire. Mais si la question est plus complexe, si le client a besoin d’être rassuré, alors, le conseiller est indispensable.
Les grandes entreprises telles qu'Apple, Microsoft, Facebook, Disney et Google sont toutes activement engagées dans la course à la création d'assistants virtuels et de chatbots capables de répondre aux demandes des clients et de fournir un service client de qualité alimenté par l'IA. Le service client a clairement bénéficié des bots, car ces assistants virtuels peuvent stocker des quantités infinies de données, prédire le comportement des clients et accéder aux informations pertinentes en temps réel.
Il n’est pas judicieux d’opposer chatbot et humain.Aujourd'hui, les humains et les bots basés sur l'IA peuvent collaborer pour optimiser les interactions avec les clients. La collaboration peut être appliquée de deux manières principales : pour l'augmentation de l'intelligence humaine et pour l'amélioration des capacités humaines.
Néanmoins, il est évident que dans certains cas il est plus facile de confier une problématique complexe à un conseiller. Un chatbot/voicebot n’est pas toujours configuré/ entraîné à comprendre des subtilités que seul un humain peut assimiler. Suivant l’intonation, voire l’accent de la personne qui dialogue avec le chatbot, ce dernier peut ne pas saisir par exemple un ton ou une phrase ironique.Avoir un échange avec un humain est souvent aussi plus agréable – en règle générale- car au-delà de la simple résolution d’un problème il y a cette relation que l’on ne retrouve pas avec une « machine ».
Un service client a donc besoin des deux : des chatbots/voice bot pour répondre rapidement à un certain nombre de question pour lequel un humain n’a pas de valeur ajoutée : « quand vais-je être livré ? ». Inutile que ce soit un conseiller qui réponde, ce n’est même pas valorisant pour lui, une machine fera parfaitement l’affaire. Mais si la question est plus complexe, si le client a besoin d’être rassuré, alors, le conseiller est indispensable.
