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ORPEA : un exemple de gestion de crise mal maîtrisée
En janvier 2022, ORPEA, un des leaders du secteur des maisons de retraite privées, a vu sa valorisation boursière s'effondrer de manière spectaculaire à la suite de la publication d'articles critiques de Médiapart et du Monde. Ces articles faisaient état des révélations d'une enquête menée par le journaliste Victor Castanet, compilée dans le livre Les Fossoyeurs, qui décrivait des pratiques de gestion de l'entreprise centrées sur la réduction des coûts au détriment de la qualité des soins apportés aux résidents.
Face à ces accusations, la réaction d'ORPEA a été marquée par des démentis répétés, accompagnés d'une minimisation des faits. Cette stratégie, désordonnée et tardive, s'est avérée contre-productive. Plutôt que de contenir la crise, la gestion maladroite de l'entreprise a contribué à renforcer la perception d'un manque de transparence, érodant davantage la confiance du public et des parties prenantes. ORPEA est ainsi devenue un cas d'école de ce qu'il ne faut pas faire en matière de gestion de crise : ignorer l'ampleur des accusations et sous-estimer la puissance des révélations publiques.
Face à ces accusations, la réaction d'ORPEA a été marquée par des démentis répétés, accompagnés d'une minimisation des faits. Cette stratégie, désordonnée et tardive, s'est avérée contre-productive. Plutôt que de contenir la crise, la gestion maladroite de l'entreprise a contribué à renforcer la perception d'un manque de transparence, érodant davantage la confiance du public et des parties prenantes. ORPEA est ainsi devenue un cas d'école de ce qu'il ne faut pas faire en matière de gestion de crise : ignorer l'ampleur des accusations et sous-estimer la puissance des révélations publiques.
People & Baby : anticiper pour mieux maîtriser la crise ?
Deux ans plus tard, Victor Castanet publiait une nouvelle enquête, Les Ogres , mettant cette fois en cause le groupe People & Baby, acteur majeur du secteur des crèches privées. Cette fois-ci, le groupe a anticipé la crise potentielle en mettant en place un dispositif de gestion de crise avant même la parution du livre. En mandatant un cabinet de conseil, People & Baby a tenté de structurer une réponse argumentée, consciente de la nécessité d'une réaction rapide et mesurée.
Cependant, anticiper une crise ne suffit pas à en réduire l'impact. La réalité des faits révélés, notamment la focalisation de la direction sur les marges financières au détriment de la qualité de l'accueil des enfants, reste au cœur du débat. La gestion proactive de la communication ne peut occulter les problèmes de fond. La réaction de People & Baby, bien que plus maîtrisée que celle d'ORPEA, sera jugée sur la capacité du groupe à mettre en place des mesures correctives tangibles et à restaurer la confiance.
Cependant, anticiper une crise ne suffit pas à en réduire l'impact. La réalité des faits révélés, notamment la focalisation de la direction sur les marges financières au détriment de la qualité de l'accueil des enfants, reste au cœur du débat. La gestion proactive de la communication ne peut occulter les problèmes de fond. La réaction de People & Baby, bien que plus maîtrisée que celle d'ORPEA, sera jugée sur la capacité du groupe à mettre en place des mesures correctives tangibles et à restaurer la confiance.
L'illusion d'une gestion passive de la crise
Certaines entreprises ont parfois opté pour une gestion de crise passive, misant sur leurs capital sympathie, ou sur l'idée que l'attention publique finirait par se détourner. Plusieurs exemples montrent que, dans certains cas, un scandale peut en éclipser un autre. On pense notamment au Dieselgate, où Volkswagen et d'autres constructeurs ont tenté de diluer l'attention médiatique sur la durée (Toyota, Daihatsu).
Toutefois, cette approche est risquée. Une crise non résolue peut resurgir à tout moment, souvent avec des répercussions plus sévères. La gestion passive ne garantit pas la disparition des problèmes sous-jacents et peut, en fin de compte, s'avérer plus onéreuse à l'entreprise que la prise de mesures correctives immédiates.
Toutefois, cette approche est risquée. Une crise non résolue peut resurgir à tout moment, souvent avec des répercussions plus sévères. La gestion passive ne garantit pas la disparition des problèmes sous-jacents et peut, en fin de compte, s'avérer plus onéreuse à l'entreprise que la prise de mesures correctives immédiates.
La transparence comme nouvelle norme
Dans un contexte où l'accès à l'information est de plus en plus rapide et omniprésent : tout finit par être public. Les outils d'investigation modernes, les réseaux sociaux et la vigilance accrue des consommateurs et des médias rendent impossible toute dissimulation prolongée de pratiques douteuses. Les entreprises doivent opérer avec une anticipation permanente du risque de révélation et agir en conséquence.
La meilleure prévention d'une crise repose sur des pratiques internes rigoureuses, une attention constante aux signaux faibles et la mise en place de plans de gestion de crise bien conçus. Il ne suffit plus d'espérer que la crise s'éteigne d'elle-même ou qu'un autre événement vienne occulter l'actualité. La transparence, l'intégrité et la réactivité sont devenues des standards indispensables pour répondre aux attentes des parties prenantes et des autorités.
La meilleure prévention d'une crise repose sur des pratiques internes rigoureuses, une attention constante aux signaux faibles et la mise en place de plans de gestion de crise bien conçus. Il ne suffit plus d'espérer que la crise s'éteigne d'elle-même ou qu'un autre événement vienne occulter l'actualité. La transparence, l'intégrité et la réactivité sont devenues des standards indispensables pour répondre aux attentes des parties prenantes et des autorités.
L'importance d'une gestion proactive et honnête
Contrairement à une approche manipulative qui consisterait à dissimuler ou minimiser les faits, une gestion de crise efficace repose sur la reconnaissance et la correction des erreurs. Toute tentative de manipulation risque d'aggraver la situation et d'entraîner une perte durable de confiance.
Les entreprises les plus résilientes face aux crises sont celles qui prennent des mesures préventives pour limiter les risques internes. Dans un environnement déjà marqué par des défis extérieurs (inflation, instabilité politique, conflits internationaux, etc.), il est essentiel aux organismes de se libérer des tensions supplémentaires causés par des dysfonctionnements internes évitables.
Les entreprises les plus résilientes face aux crises sont celles qui prennent des mesures préventives pour limiter les risques internes. Dans un environnement déjà marqué par des défis extérieurs (inflation, instabilité politique, conflits internationaux, etc.), il est essentiel aux organismes de se libérer des tensions supplémentaires causés par des dysfonctionnements internes évitables.